营业厅管理提升方案(营业厅管理提升方案范文)

　　

本文目录

　　

1. 营业厅转型的五大短板
2. 营业厅管理的营业厅管理培训内容安排
3. ...达标如何弥补,保证达量方案。电信营业厅的改造提升方案

一、营业厅转型的五大短板

流程短板：“服务营销”习惯的改变。运营商有关营业厅的服务、业务、销售等各体系的完善与流程管理不到位；

　　

观念短板：客户接触点服务营销一体化观念的革新及营业厅的分区设计、体验应用观念陈旧，管理人员开放式、创新性思维不够。

　　

人员短板：员工流动、缺乏服务营销一体化经验；激励分配模式存在问题，或培训不到位，导致员工主动性服务与营销能力欠佳；团队管理人才欠缺。客户期望值与维权意识的盲目增加带来越级、升级投诉，员工工作强度及心理压力的增加与工薪矛盾突出。

　　

文化短板：考核导向机制，重服务或营销单方面考核，以致服务营销一体化氛围的负面循环，实施走样。

　　

政策短板：服务的刚性与营销的软性政策不配套，或授权范围限制，以致营业厅对服务营销一体化自主应用权限受限。

　　

在短板的影响下，凸显具体问题如下：

　　

功能转型：从“业务服务型”转型成为“效率效能型”

　　

随着电信市场竞争的日益激烈，营业厅作为企业与客户沟通的重要桥梁，不仅是企业形象宣传的重要窗口，宣传企业、品牌、产品形象，提升客户感知，同时在扩展客户规模，增加企业收入，树立竞争优势等方面的作用越来越明显。

　　

一是营业厅要从传统的“业务受理”向“销售与服务并重”的定位转型，提升营业厅效能。运营商要实施以提升“环境的聚客能力、人员的销售技能、销售的组织能力”为核心的营业厅“体验营销”销售模式；

　　

二是改变过去业务受理定位，调整为销售与服务并重。逐步改变传统“柜台受理”模式，实施“体验服务营销”模式，要从营业厅分区布局和陈列、作业流程、职位职数和职责、销售组织、考核与激励、销售支撑、培训等七个方面重新建立新的流程管理体系；

　　

三是要推行营业厅运营管理规范化工作，推广以营业厅效能为核心的评估模型，逐步完善提升营业厅效能的管理体系；

　　

四是做好关键人员的转型。营业厅经理做为营业厅3G销售与服务工作的重要组织者，承担着营业厅运营管理工作的实施职责，其工作能力及工作方法将直接决定整个营业厅的销售业绩，发挥着不可替代的关键作用。运营商要重点对营业厅经理在运营管理、销售组织、考核、培训、团队建设等具体工作内容，制定规范的处理程序和工作要求。

　　

营业厅人员绩效考核方式营业厅内所有人员的绩效工资均必须与营业厅整体考核及个人业绩考核挂钩，不同岗位与营业厅整体考核的关联程度不同。

　　

管理转型：从“成本中心”转型成为“(虚拟)利润中心”

　　

3G的竞争是全方位的，运营商的自有营业厅，在某种意义上，承担了对全部渠道体系的示范和引领的作用。一直以来，运营商作为成本中心管理，在服务资源与成本的投入上实施倾斜，以致自有营业厅因自身销售不足，利润几乎为零。

　　

一是运营商要实施营业厅“虚拟利润中心”管理模式，从激励机制与分配模式上进行革新，实施单厅考核体系，从根本上实现了营业厅从“成本费用中心”向“虚拟利润中心”的转化。二是让营业厅班组长由现场管理者向经营管理者转变。将营业厅管理者的收入与营业厅的经营情况挂钩，管理者必须在店面管理和营销方面不断创新，充分利用营业厅内外的各种客户资源，提高营业厅业务量（收入）。三是开展营业厅营销转型计划。3G业务模式，要求营业厅必须转化到销售和服务并重的经营形式上来，转化为服务为主、销售为辅的准联盟模式。运营商可参考银行服务销售一体化模式、家电卖场一体化模式、或推行营业厅店长承包责任制，提升营业厅运营收入。

　　

第一单元：转型后营业厅运营管理定位与涵义

　　

营业厅运营管理就是对营业厅运营过程的计划、组织、实施和控制，是与联通业务和营业厅服务创造密切相关的各项管理工作的总称。

　　

基于客户需求发掘模式的变化、对业务与服务诉求的转移，以及符合3G业务的营销模式特点等等，对营业厅的功能、规划、布局、考核等均作出适时调整，而相配套的作业流程、人员岗位、督导系统、管理系统、人员技能、接口衔接等等均需进行匹配性改变，整合各相关管理部门的管理决策，实现科学有效的营业厅管理协作模式，加强后台的支撑力度，增加营业厅与相关部门之间的沟通反馈，确保以企业整体的资源和努力去实现对客户的服务与营销。

　　

该单元重点阐述营业厅功能转型的必要性，转型后的营业厅运营管理内容与模式的变化及定位；概括性的描述营业厅转型后运营管理的关键思维要点，及关键岗位的核心诉求。

　　

转型后营业厅的四大功能：宣传、体验、营销、服务；

　　

转型后营业厅营销三个高价值产品：新用户开发、手机销售、增值业务销售；

　　

营业厅的功能演进与客户诉求分析；

　　

WCDMA为联通营业厅提供的历史转型机遇；

　　

3G业务的营销模式特点及客户采购模式；

　　

转型后营业厅运营管理面临的问题与挑战；

　　

第二单元：转型后营业厅的销售模式与销售动线管理

　　

在营业厅中开展营销是一个立体的系统关系，而非各功能区之间是相互割裂的；因此建立科学的销售模式将会有力支撑营业厅的营销工作开展，合理的营销流程有助于各功能区的营销配合，促进客户销售的达成。

　　

客户进入营业厅的行动路线是可以管理，有效的客户动线管理可以提高营业厅的营销机会。通过对客户在入厅后的动线规划与引导，各功能区更容易配合事先预设的营销机会捕捉预案。

　　

动线管理是传统百货超市等大型卖场的经营理念与重要的运营管理部分，目的是采用通道、物品、人员分流等手段尽可能是客户在无意识中按管理者规划好的路线行进，以达到增加接触点进而提升销售机会的作用，在中国联通营业转型的过程中，营销动线管理的理念对于营业厅的营销能力起着重要的作用。

　　

人员短板：员工流动、缺乏销售经验；

　　

文化短板：销售氛围的负面循环；

　　

政策短板：各方面对销售的制约。

　　

第二节：转型后的营业厅销售全面解决方案

　　

销售提升全景展望3“有”,手上有工具、身边有伙伴、身后有督导；

　　

销售提升全景展望3“从”，从脚本向菜单转变，从菜单向投送转变、

　　

销售提升全景展望6“不如”，态度、能力、习惯、工具、体系、坚持。

　　

第三节：营业厅作为卖场存在的营销缺陷

　　

营销的缺陷：销售形式是被动的，客户没有选择定位

　　

第四节：营业厅营销动线设计的思路方法（重点）

　　

第五节：营销动线管理与现场销售流程的结合

　　

动线管理与体验、销售流程的配合。

　　

第三单元：转型后营业厅的销售计划的制定与营销活动的实施

　　

转型后的营业厅肩负着营销与服务的双重任务，营销厅经理在销售管理中销售计划的制定、实施与控制，对营业厅经理是一个崭新的课题。活动营销的效果主要来源于前期的精心策划，营销活动实施中的过程控制

　　

第二节：营销活动的策划与进度控制

　　

营销营销活动中人员的组织与流程；

　　

活动组织和管理中经常碰到的问题；

　　

第四单元：营业厅服务管理与现场管理

　　

营业厅作为传统的服务平台与形象窗口，满足客户的服务满意度是基本要求，所有的营销活动也都是基于客户对基本服务满意的基础之上所进行的。

　　

营业厅的服务管理主要针对营业厅人员的服务行为督导与服务行为管理展开的，重点在于营业厅经理的服务管理流程与服务督导要领。

　　

客户对于营业厅服务的基本诉求分析；

　　

转型后营业厅各功能区对营销的配合；

　　

通过营销与体验促进服务满意度；

　　

现场闭环巡视（讲授、举例、情景剧分析、表格）

　　

第三节：转型后营业厅的团队塑造

　　

3、营业厅培训管理、培训形式选择；

　　

二、营业厅管理的营业厅管理培训内容安排

第一单元营业厅运营管理思路梳理及能力提升

　　

2、人情化因素与员工个性对营业厅管理的影响

　　

3、优秀的营业厅基层管理人才欠缺

　　

4、营业厅的标准化岗位服务体系、营销体系不完善

　　

5、客户期望值与维权意识的盲目增加带来越级、升级投诉

　　

6、公司转型与垂直监管对营业厅工作的压力

　　

7、营业员工作强度及心理压力的增加与工薪矛盾

　　

1、学会管理的弹性化驾驭，保持“管”和“理”之间的弹性化。

　　

2、一个好的营业厅经理，首先应该是一个好的教练！

　　

3、一个好的营业厅经理不是叫员工怕你，而是叫员工服你。

　　

4、帮助员工确立明确的预期和目标。

　　

5、尊敬、公正、诚实和有尊严地对待员工：

　　

8、学会授权，停止扮演救火队员的角色。

　　

营业厅现场管理行为总结——管理七法宝

　　

2、营业厅内各销售区域实施重点与难点

　　

3、人员短板：员工流动、缺乏销售经验

　　

4、文化短板：销售氛围的负面循环

　　

5、政策短板：各方面对销售的制约

　　

新形势下的营业厅销售全面解决方案

　　

1、销售提升全景展望——3“有”

　　

2、销售提升全景展望——3“从”

　　

3、销售提升全景展望——4“转变”

　　

4、销售提升全景展望——5“不如”

　　

5、脚本制作案例分析1：合约计划

　　

销售管理标准建立2:重新定位“四阶八步”

　　

销售管理标准建立3:3G体验营销看板

　　

销售管理标准建立4:消费者八种购物心理与八大成交法

　　

1、准备心情——我可以销售任何产品给任何人在任何时候

　　

3、销售行为管理影响心情的重要概念——过程控制结果

　　

5、销售氛围管理影响心情——建立正面的循环

　　

6、销售管理中需要常常告诉员工的6句话

　　

第三单元营业厅展陈布局与营销环境管理

　　

1、店面形象时尚，产品陈列生动，吸引客户注意

　　

3、道具设计人性化，方便顾客和营业人员使用

　　

2、销售区布局优化与销售动线规划

　　

5、营业厅布局优化与销售动线规划案例全景图

　　

第四单元营业厅运营管理现场辅导

　　

延长营业厅内销售动线的具体方法

　　

营业厅各岗位人员配置——服务与销售协调管理，定岗定责

　　

开展体验3G讲堂，实施“点对面”销售

　　

业务手续工具式过滤、“预处理”提前，增加销售时间与机会

　　

三、...达标如何弥补,保证达量方案。电信营业厅的改造提升方案

1、一是专业化管理，全面规范营业动作，编制下发《电信营业厅业务管理规范》，从装修设计、门店陈列、业务培训、体验营销、稽核检查、炒机炒店等六个维度明确营业厅运营管理标准，细化执行环节，固化规定动作；完善营业厅晨会激励、夕会总结制度，制定营业员三个一标准动作，五步销售工作法及营销话术。

　　

2、二是多样化营销，提升营业厅营销组织能力，设立首单奖、周冠军奖、百户销售能手奖等奖项，在全体营业人员中形成比学赶超的争先创优氛围；通过评选最佳营业文化墙、最佳手写海报、最佳晨会组织、最佳现场布置等奖项，使邢台联通团队文化得到完美展现。

　　

3、三是常态化炒机炒店，增强营业厅实战水平，累计组织开展活动500场，产能同比提高158%，同时实现了三个提升，即提升了主动服务意识，提升了业务营销技能，提升了营业厅产能。

　　

4、四是推行营业集中预受理，有效提高前台营业销售支撑能力和工作效率，实现前台营业专注于客户接触，后台处理专注于系统工单录入操作，缩短客户临柜时长，提升客户感知，推动营业人员由坐等受理向体验销售模式转型。